客户关系作业及答案

1 作业一(1—2章) 一、选择题（包括单项和多项，2 0 分） 1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（ ）相结合的产物。 A.管理学 B.营销学 C.社会学 D.西方经济学 2.建立客户关系的环节包括（ ） A.客户的认识 B.客户的选择 C.开发客户 D.客户的挽回 3.客户重获管理的对象是（ ） A.潜在客户 B.新客户 C.留存客户 D.已流失的老客户 4.客户关系管理的出发点是（ ） A.潜在客户 B.实现客户价值最大化 C.企业利润最大化 D.与客户建立伙伴关系 5.客户关系建立的目标是（ ） A.识别客户价值 B.提高客户忠诚度 C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户 D.客户满意 6.将客户分为老客户和新客户的依据是（ ） A.与企业是否发生过交换关系 B.客户的价值 C.与客户的结算方式 D.客户的生命周期 7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（ ） A.普通客户 B.潜在客户 C.实际客户 D.骨干客户 8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（ ） A.目标客户 B.潜在客户 C.现实客户 D.流失客户 9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（ ） A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值 B.针对性地做广告 C.让利销售 D.对其特殊关照，专人服务，加强联系 10.客户关系管理最本质的目标是（ ） A.增强客户满意度 B.提升客户资源价值 C.实现企业与客户双盈 D.挽回流失客户 二、判断并改错题（3 0 分） 1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。（ ） 2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。（ ） 3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。( ) 4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。( ) 5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。( ) 6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。（ ） 7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。（ ） 2 8.非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户五类客户之间是不能相互转化的。（ ） 9.潜在客户的管理特点是发现他们、联系他们、沟通他们、购买咨询指导促进，使他们和企业联系起来，成为企业的初次购买者。( ) 10.客户的社会影响力和意见领袖的作用也是客户价值的要素体现。( ) 三、简答题（2 0 分） 1.什么是客户关系管理？客户关...