客户关系管理制度

ABB 公司客户关系管理制度 1 深圳市 A B B 有限公司 客户关系管理制度 2 0 0 9 年 7 月 2 6 日 ABB 公司客户关系管理制度 2 目 录 第一章 总则 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1 .1 目的 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1 .2 适用范围 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 第二章 客户关系管理的内容及流程 ----------------------------------------------- 4 2 .1 客户细分管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2 .2 客户开发管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2 .3 客户关系维护管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2 .3 .1 客户满意度管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2 .3 .2 客户投诉管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 0 2 .4 客户流失及挽留管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------1 1 2 .5 客户倾听管理 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 2 2 .6 客户信息&信用管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 3 第三章 附则 --------------------------------------------------------------------------- 1 5 3 .1 制定、颁布实施 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 5 附件 ---------------------------------------------------...