1 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1 分，共 10 分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑 剔 的基本服务，增 加 客户关怀 是必不可少的。C A、客户的盈 利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营 销认 为产品的价值既 包 括 实体价值，也 包 。B A、产品的包 装 B、 附 在实体产品之上的服务 C、附 产品的广 告 价值 D、产品的使 用 价值 7、下面 那 个选项 不是实施 个性 化 服务所必 须 的条 件 ： C A、拥 有完 善 的基本服务 B、良 好的品牌形象 C、良 好的企业盈 利率 D、完 善 的数 据 库 系统 8、对于企业来说 ，达 到 是基本任 务，否 则 产品卖 不出去 ，而获 得 是参 与 竞争取 胜的保 证 。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能 作 为客户不满意调 查 的信 息 获 取 渠 道 。 B A、现 有客户 B、潜 在客户 C、已失 去 客户 D、 竞争者 客户 10. 一个完 整 的客户关系管理系统 应 不具 有以下哪 个特征 ： 。A 2 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性五、问答题：（每题 8 分，共 32 分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效...
