1. 目 的 为 完 善 客 户 投 诉 管 理 和 考 核 ， 有 效 改 进 服 务 工 作 ， 提 升 服 务 质量 ， 特 制 订 本 办 法 。 2. 适 用 范 围 集 团 公 司 各 室 、部、中心、局、公 司 、分公 司 ， 以及驻场专业化公 司 及外包服 务 方（以下简称各 单位）适用本 标准。 3. 术 语 定 义 3.1 投 诉 由于服 务 质 量 没有 达到客 户 的期望， 或造成客 户 损害， 客 户 向相关部门表示不满意或提 出索赔；因投 诉 处理 工 作 本 身造成客 户 向相关部门表示不满意或提 出索赔；社会公 众媒体对集 团 公 司 服 务 工作 所做的批评性报道， 均属于投 诉 。 3.2二次投 诉 客 户 就同一事件在三个月内， 再次向集 团 公 司 或向上级部门投诉 的； 3.3一类投 诉 投 诉 内容和 性质 严重， 或造成重大经济损失的。（详见附件《客户 投 诉 等级认定标准》） 3.4二类投 诉 投 诉 内容和 性质 较为 严重， 或造成的经济损失程度低于一类投诉 标准的投 诉 事件。（详见附件《客 户 投 诉 等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投 诉 内容和 性质 比较轻微， 或投 诉 时未指明特 定投 诉 对象的。 4． 管 理 原 则 4.1分 级 管 理 根 据 投 诉 后 果 及 影 响 程 度 ， 从 严 重 到 轻 微 ， 服 务 投 诉 分 为 一 类投 诉 、二类 投 诉 和抱怨， 共三级 。 4.2等级 从 高 同一 服 务 投 诉 事件， 如果 同时符合几个分 类 标准， 则从 高认定等级 。 5.职 责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投 诉 管 理 办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投 诉 事件的核实与处置， 提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管 理 部 负责按要求对外公布机场及 相关各方的投 诉 电话， 制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投 诉 管 理 办法；在主要场所显著位置公布投 诉 受理 电话， 设立客户意见簿， 建立投 诉 处理 台帐。 6.受 理 与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投 诉 电话及 其他渠道， 24小时受理 各类 投 诉 并记录投 诉 客户的姓名、联系方式、投 诉 内容、投 诉 要求等内容； 6.1.2受理 投 诉 后 ， 应当立即通知责任部门负责人进行现场处置， 同时开展...
