1 § 第一章 客户服务管理制度 第一条 客服人员在客户面前着装整齐、言行得体、实施亲切的、温馨的、友好的、热情的以及值得信赖的微笑服务。 第二条 服务态度端正要使客户感觉到受重视、被尊重。以一种自然心态、百分之一百的服务热情对待任何一名客户。 第三条 始终以客户为尊永远不要和客户争辩、重视客户的建议，尊重客户的各种需求，尽可能地满足客户的合理需要。 第四条 客服人员要提高自身的素质，要做到耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨及牢骚，更不要批评客户的不足；对待客户投诉时要态度诚恳，礼貌热情，认真对待、认真处理、认真承认事实真相，急客户之所急、想客户之所想；即使客户发泄不滿时，言语和态度过激，也要加以理解，不可与客户争锋相对，尽量用婉转的语言和客户沟通。 第五条 客服人员要提高自身的各种服务技能，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、记住 客人能力、专 业 知 识 技能等 。 第六 条 在处理客户的投诉时忌 空 口 承诺 、忌 对客户投诉“ 冷 处理” 忌 态度恶 劣 、忌 推 脱 责 任、忌 直 接 拒 绝 、忌 有 态度无 行动 。 第七 条 与客户约 定 的服务时间 明 确 几 点 到达，不能按 时到达或 变 更时间 ，应 事先 通知 或 当 面道 歉 。 第八 条 注 意 使用文 明 语言，主 动 向 客户介 绍 自己 的身份 、姓 名、工 作 、并 说 明 服务内 容 。 第九 条 不过多 与客户交 谈 与本 次 服务无 关 的话 ，迅 速 进 行作 业 。 第十 条 未 经 允 许 不得进 入 客户房 间 内 ，应 在需服务范 围 内 进 行工 作 。工作 中 不得吸 烟 ，工 作 前不得喝 酒 或 吃 有 异 味 的食 物 。 第十 一条 不喝 客户的水 、不吸 客户的烟 ，更不能吃 客户的食 物 ，未 经 客户允 许 不得动 用客户的东 西 。 第十 二条 作 业 后 清 理工 作 环 境 。 第十 三条 不得做有 损 公 司 形 象 和荣 誉 的事情（ 包 括 行为和语言） 2 第 十 四 条 应 正 确 回 答 客 户 提 出 的 相 关 技 术 问 题 ， 不 清 楚 的 事 情 不 乱 讲 ， 应向 有 关 部 门 咨 询 后 答 复 。 第 十 五 条 完 成 任 务 后 ，请 客 户 在 相 关 单 据 上 签 署 意 ...
