客户服务管理制度 客 户 服 务 管 理 是 指 企 业 为 了 建 立 、维护并发展顾客 关系而进行的各项服 务 工作的总称，其目标是 建立 并提高顾客 的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客 。主要是 针对企 业 单位开发新客 户 及维护老客 户 形成的一个对客 户 的联系、服 务 、售后，形成定期的管 理 记录档案。 客 户 服 务 ，是 指 一种以客 户 为 导向的价值观，那么客 服 公司应该制定怎样的管 理 规定呢?下面小编给大家整理 的客 户 服 务 管 理 制度（精选 11 篇），希望对您有所帮助。 1、虚心接受客 户 投诉，耐心倾听对方诉说。 客 户 只有在利益受到损害 时 才 会 投诉，作为 客 服 人 员 要专 心倾听，并对客 户 表 示 理 解 ，并做 好 记要。待 客 户 叙 述 完 后，复 述 其主要内 容 并征 询 客 户 意见 ，对于 较 小的投诉，自 己 能 解 决 的应马 上 答 复 客 户 。对于 当 时 无 法 解 答 的，要做 出 时 间 承 诺 。在处 理 过 程 中 无 论 进展如 何 ，到承 诺 的时 间 一定要给客 户 答 复 ，直 至 问 题 解 决 。 2、设 身 处 地，换 位思 考 。当 接到客 户 投诉时 ，首 先 要有换 位思 考 的意识 。 如 果 是 本 方的失 误 ，首 先 要代 表 公司表 示 道 歉 ，并站 在客 户 的立 场 上 为 其设 计 解 决 方案。对问 题 的解 决 ，也 许 有三 到四 套 解 决 方案，可 将 自 己 认 为 最佳 的一套 方案提供 给客 户 ，如 果 客 户 提出 异 议 ，可 再换 另 一套 ，待 客 户 确 认 后再 实 施 。当 问 题 解 决 后，至 少 还 要有一到二 次 征 求 客 户 对该问 题 的处 理 意见 ，争 取 下一次 的合 作机 会 。 3、承 受压 力 ，用心去 做 。 当 客 户 的利益受到损失 时 ，着 急 是 不 可 避 免 的，以至 于 会 有一些 过 分 的要求 。 作为 客 服 人 员 此 时 应能 承 受压 力 ，面对客 户 始 终 面带 微 笑 ，并用专 业 的知 识 、积 极 的态 度解 决 问 题 。 4、有理 迁 让 ，处 理 结 果 超 出 客 户 预 期。 纠 纷 出 现 后要用积 极 的态 度去 处 理 ，不 ...
