客户满意度调查中样本抽取问题研究 来源：广西烟草 客户满意度调查是全世界众多企业了解客户心声，发现自身服务存在的问题的重要手段，在国内烟草行业不断推进市场化改革的今天，客户满意度调查也深受青睐，其目的是为了客观地了解零售客户对公司各项服务的看法，了解公司各类人员的服务是否到位，发现企业管理中的优势和不足，为进一步提升客户满意度及今后公司的决策取向提供富有参考价值的第一手资料。 客户满意度调查是一项描述性调查研究，具有系统性、结构性和全面性等特征，通常表现在需要采取严格的随机抽样方法来选择研究对象，研究样本的规模也要求比较大，问卷以用封闭式问题为主，采取自填或结构式访问收集资料，所得的资料必 须 经 过 统计 处 理，得出 以数 量 形 式为主的各种 结果 ，并 将 这 些 结果 和结论 推论 到总 体 中去 。因 此 ，客户满意度调查在样本抽取、问卷设 计 、资料收集和统计 分 析 中都 必 须 时 刻 注 意其科 学 性，否则 就 会 出 现调查结果 信 度和效 度不高 ，无 法客观反 映 客户真 实意见 的情 况 。在此 主要对样本抽取中存在的问题进行论 述。 一、当 前 客户满意度调查中样本抽取存在的问题 客户满意度调查经 常采用抽样调查的方式，从 总 体 客户中通过 科 学 的抽样方法选取一部 分 样本客户进行调查，用来自样本的资料去 描述总 体 的客户满意度情 况 ，因 此 ，样本的选择至 关 重要。然 而 ，由 于 许 多调查者 在学 习 、掌 握 和运 用抽样调查方法中还 存在一些 不足，因 而 在客户满意度调查中进行抽样时 尚 存在某 些 不科 学 、不规范 的因 素 。主要表现在以下 两 个 方面： 1.抽样方法不科 学 现在许 多企业都 认 识 到抽样调查的优越 性，很 多决策引 用的资料都 据 称 是通过 抽样调查所得。但有些 人却 并 不真 正 明 白 抽样调查本身需要有一整 套 严密 思 索 和符 合 数 理原 则 的选择程 序 才 能 保 证 调查结果 的使 用价值。也并 非 所有的抽样调查结果 都 能 推广到总 体 ，亦 即 并 非 所有的抽样调查都 能 较好地反 映 总 体 的情 况 。能 够 推广到总 体 的是那 些 抽样方式科 学 、抽样范 畴 充 分 ，因 而 样本对总 体 具有较高 代 表 性 的 调 查 。 如 果 样 本...
