客房服务员对客服务技巧--三十六计 1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？ 答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。 （2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。 （3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察； （4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。 2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？ 答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报； （2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。 （3）对客人在服务上给予特殊照顾。 （4）马上通知工程部对设备进行修理。 （5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。 3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》 答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场； （2）将此情况报大堂副理； （3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜； （4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。 4、房间打扫的顺序？ 答：（1）V IP 房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。 （2）若开房较紧张，次序灵活变动。 （3）V IP 房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。 卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。 5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？ 答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。 （2）应向客人表示是否稍候再整理房间； （3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 6 、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？ 答：服务员此时不宜听电话，原因： （1 ）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有； （2 ）考虑维护客人的隐私权； （3 ）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的） 7 、楼层房间发生火灾时，怎么处理？ 答：（1 ）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。 （2 ）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。 （3 ）初起之火，应立即扑灭。 （4 ）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒...
