客服工作流程及规范 客服流程与规范 流程图 规范 1. 客户咨询 1.1 家具品牌 客户可能询问真实品牌名、厂家网址、产品等，请见“各品牌对照表”。 1.2 让利 客户请求让利，这时有两种情况： 情况一：如果客户没有在公司其他同事的店铺咨询过（以公司客服群里的消息为准），让利空间如下，原则是，让利后，需让客户有成就感，不能感觉得到了让利还吃了亏。 目前的折扣标准： 1、5000 以下：建议折扣：98 折，最低折扣：96 折 2、5000-20000：建议折扣：96 折，最低折扣：94 折 3、20000 以上：建议折扣：94 折，最低折扣：92 折 4、50000 以上：建议折扣：92 折，最低折扣：申请 5、5000 以上：包安装费用、打木架费用（如果木架费用不是到付），一二级城市，我们主动联系安装公司，其他地方，我们返还合理安装费用 6、不包送货的费用，不包物流费用 7、一定不收物流费用，也不能够承诺退还物流费用，但可以根据手中的折扣权限，考虑返还固定费用来补贴物流费用 8、一定不能够轻易承诺，自己权限以外的折扣，以免影响其他同事的正常客服 9、对于可立即达成的交易，超出 该 权限的折扣，需要 申请，并 提 出 申请理由 （如：金 额 较 大 ，或 ，后续 有较 大 需求等）， 10、各店促 销 产品，可以以 20000 以上折扣进 行 定价 ，不议价 ，各店自己检 查 超折扣申请原则： 1、折扣超出 不多 2、可以立即达成交易 3、金 额 不小 ，或 后续 需求金 额 不小 以上折扣基 于淘 宝 店铺最新 价 格 进 行 折扣。由 于数 据更 新 不及 时，老 店的价 格 可能有出 入 。请按 淘 宝 标准价 格 执 行 以上的折扣。请打开 “实用查 询”页 面 查 询淘宝 标准价 格 。 情况二：如果客户在其它 店铺咨询过（以公司客服群里的消息为准），则给 客户开 出 的最低折扣必 须 高 于第 一客服一个 点 。比 如第 一个 客服给 出 的折扣是 95 折，则第 二个 客服最多 给 出96 折，注 意 ，要 考虑到店铺的标价 是否 一致 ，以让利后的总 价 为准。如果客户主动要 求以在第 一个 客服那 里的折扣在第 二个 客服这里成交，第 二个 客服可接 单 ，如果低于此 折扣，则不允 许 。 1.3 到付的费用 如物流费、物流打木架费（参见1.9）都不能提前收取或者承诺免收。务必明确告知顾客有这部分费用，否则到客户提货时容易产...
