按 工 作 性 质 客 服 也 一 般 分 三 种 ： 售 前 客 服 （ 主 要 回 答 用 户 在 购 买 前 提 出 的 问 题 ， 包 括 对 商 品 的 ， 以 及 对 购 物 流 程 的 .以 销 售 为 主 要 目 的 ） 售 中 客 服 （ 主 要 处 理 下 单 后 ， 商 品 收 到 或 交 易 取 消 前 的 一 系 列 问 题 ， 查 单 催 单 为 主 ） 售 后 客 服 （ 主 要 处 理 投 诉 类 问 题 ） 客 户 投 诉 的 应 对 方 法 每 一 位 服 务 人 员 都 有 自 己 独 特 的 处 理 投 诉 的 方 法 和 技 巧 ， 不 同 的 方 法 和 技 巧 适 用 于 不 同 的 客 户 、 产 品 和 场合 。 作 为 一 名 优 秀 的 客 户 服 务 人 员 ， 只 有 了 解 掌 握 并 灵 活 运 用 多 种 消 除 异 议 的 技 巧 ， 才 能 在 处 理 客 户 投 诉的 过 程 中 得 心 应 手 。 处 理 客 户 投 诉 的 具 体 技 巧 主 要 有 以 下 几 种 ： 一 、 让 客 户 发 泄 通 常 客 户 会 带 着 怒 气 投 诉 或 抱 怨， 这是十分 正常 的 现象， 此时服 务 人 员 首先应 当态度谦让 地接受客 户 的 投诉 和 抱 怨， 引导客 户 讲出 原因， 然后 针对 问 题 解 决。 这种 方 法 适 用 于 所有 抱 怨和 投 诉 处 理 ， 是采用 最多 的一 种 方 法 。 这种 方 法 应 把握 三 个要 点： 一 听， 认真倾听客 户 的 投 诉 或 抱 怨， 搞清楚客 户 不 满的 要 点所在 ；二表态， 表明对 此事的 态度， 使客 户 感到 你有 诚意对 到 他们的 投 诉 或 抱 怨；三 承诺， 能 够马上解 决的 当时解 决， 不 能 马上解 决的 给一 个明确的 承诺， 直到 客 户 感到 满意为 止。 二、 委婉否认法 使用 委婉否认法 避免陷入负面评价就是当客 户 提 出 自 己 的 购 买 异 议 后 ， 服 务 人 员 肯定对 方 的 异 议 ， 然后 再陈述自 己 的 观点。 这种 方 法 特 别适 用 于 澄清客 户 的 错误想法 、 鼓励客 户 进一 步提 出 自 己 的 想法 等方 面， 常常 起到 出 人 意料的 显著效果...
