客诉处理流程及管控办法

第 1 页 共 8 页 文 件 修 改 履 历 序号 修订日期 页 次 版次 修 订 说 明 备 注 1 XXXXXX 全部 A.1 1.更改部门名称；2.修订营销客服部责任 3.修订流程图； 文件名称 文件编号 客诉处理流程及管控办法 版本/次 A.1 实施日期 XXXX 年 XX 月 XX 日 页数 共10 页 制 定 审 核 批 准 第 2 页 共 8 页 1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。 2.0 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 4.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进 行 原 因 分 析 ﹑ 提 出纠 正 措施，并 对 改 善 对 策 进 行 检查 。 4.2.2 负责按 期向 客户提 交临 时处理措施，以及完 成 客诉8D报告。 4.3 技 术 部（承担技 术 资 料 缺失或 者 技 术 资 料 指 导 异 常的责任） 负责对 涉及产品技 术 性问 题 作 分 析 与改 进 。 4.4 制 造 部(自 制 部分 ）承担偶 发性尺寸偏 差 责任，配 合 改 进 措施的实 施。 4.5 物控部延 迟 交付的责任，配 合 改 进 措施的实 施。 5.0 流程 5.1 客户投诉确认 营销客服 部接 到客户投诉后 ，需 与客户进 行 确认其投诉详 细 信 息 ：缺陷（缺陷照 片 ）、发生时间 、发生地 点 、数量、产品批号 、发货日期、是 否 退货等；并 将 以上 信 息 准 确的输入 在 《顾客投诉登记及处理报告》，在 4H 内 传递至 质控部。 5.2 顾客投诉的责任认定 a)质控部在 接 到投诉信 息 后 ，同 相关部门人 员 予 以初 步 对 缺陷的产生原 因 进 行 分 析 ，并判 定其责任归 属 （客户或 公司）。 b)针 对 不...