移 动 家 庭 宽 带 装 维 服 务 规 范 （ V1.0） 一、服务渠道 公 司 通 过 多 种 渠 道 为 家 庭 宽 带 业务 客户提供服 务 ： 1） 自 办 营 业 厅 ： 受 理 家 庭 宽 带 业 务 的 咨 询 、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业 务 办 理 。 2） 社会渠道营 业 厅 ： 受 理 家 庭 宽 带 业 务 的 咨 询 、缴费、预约开通、迁移等大部分业 务 办 理 。对于报障业 务 暂不受 理 ，统一引导客户拨打 400 家 庭 宽 带 服务 热线。 3）400 家 庭 宽 带 服务 热线：设家 庭 宽 带 服务 热线 400-158-0551接受 全市关于家 庭 宽 带 业 务 咨 询 、预约和报障。 二、服务标准 标 准 业 务 开通 72 小时内完成 故障处理 宣传口径 24 小时内完成故障处理 申告受 理 省公司 10086、分公司客户经理 、分公司营 业 前台、400宽 带 服务 热线（400-158-0551） 故障处理 时限 8 小时 故障处理 时间 每天 8： 00-20： 00（包括星期六、星期日） 上门服务 预约时限 2 小时 用户回访 回访部门 分公司 10086、400 宽 带 服 务 热 线 回 访 时 限 工 单 处 理 完 毕 24 小 时 内 回 访 用 户 比 例 100%用 户 回 访 注 ： 1、 为 保 证 宽 带 故 障 处 理 流 程 可 控 性 、 服 务 标 准 统 一 性 ， 宽 带 故障 类 咨 询 投 诉 处 理 统 一 在 PBOSS 系 统 中 实 现 。 2、 服 务 标 准 中 所 有 的 工 单 时 限 是 以 工 单 生 成 开 始 计 算 时 间 。 3、 每 日 20： 00 至 次 日 8： 00 之 间 的 时 间 不 计 入 故 障 处 理 时 限 、上 门 服 务 预 约 时 限 的 考 核 范 围 。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、 对 于 家 庭 宽 带 业 务 的 申 请 办 理 ， 原 则 上 应 在72 小 时 内 为 客户 完 成 测 试 调 通 （ 特 殊 情 况 征 得 客 户 谅 解 的 情 况 除 外 ）。 2、 家 庭 宽 带 业 务 上 门 安 装 应 实 行 “一 次 清”， 即一 次 性 完 成 宽 带业 务 开 通 所 需的 各种安 装 工 作， 严禁多人多次 分段安 装 ， 正常情 况 下确...
