酒店管理知识 当客人投诉菜品上得慢时该怎么办？ 跟客户解释，为了保证食材的新鲜，在没有点餐之前，我们的食材是不经过加工处理的。这样保证了食材的新鲜，但是在加工过程中，可能会造成一点延误，但是为了让客户吃到新鲜的菜品，请稍等片刻。 这样，一般的客户就不会对你们过分抱怨了，但是也不要上的太慢，或者拿一些不新鲜的东西给客户了！ 常见餐厅服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1 、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 2 、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 3 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱 点菜，厨房没有，应如何 解决 ？ 答：1 、表示歉意，征求客人意见，询 问 是否可以更 换 与这道 菜价 格 ，味 型相 似 的菜品，如客人表示同 意，以最快的速度将菜送上。 2 、如客人坚 持 要原来的菜品，应请客人耐 心 等侯 ，马 上与厨房联系，或从其 他 部 门 调 拨 或迅 速外 出采 购 ，立 即 烹制。 3 、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三 )、客人在菜里 吃出苍 蝇 ，玻 璃 等其 它 异 物 的怎么办？ 答：1 、首先向客人表示歉意，并经客人允 许 后 将此 菜撤 回 。 2 、由餐厅领班出面 ，征询 客人意见，或重 新为客人做 一份 ，或更 换 一道 有特 色 的菜，或赠送果盘，为客人打 九折，向客人做 出深 刻检 讨 ，确 保今 后 不再发生 类 似 情 况 。 3 、事 后 组 织 有关 人员 调 查 此 事 ，并对责 任 人做 出罚 款 处理。 (四 )、服务员 不小 心 将菜水 、菜汤 、饮 料 弄脏 了客人衣 物 怎么办？ 答：1 、首先给客人递 上毛 巾 或餐巾 纸 ，真 诚 地 给客人道 歉，服务员 应协 助客人擦 拭 ，如是女 宾 ，要让客人自 己 擦 拭 。 2 、服务员 应当马 上整 理台 面 ，如脏 得厉 害 ，则 请客人换 下 为客人洗 干 净 并请 客人留 下 地 址 和 电 话 ，待 衣 服洗 净 后 亲 自 上门 送还。 3 、如客人不愿 在酒店换 衣 服，可让服务员 在客人用 餐完 毕 后 将衣 服取 回 ，洗 净 后 再送换 客人，以示歉意。 (五 )、客人对菜品不满 意时怎么办？ 答：1 、客人对菜品不满...
