1 莱芜钢铁集团有限公司医院 2019 年心血管内科优质护理服务工作计划 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，依据护理部 2019 年优质护理工作计划，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定 2019 年“优质护理服务”工作计划。 一、工作目标 1、继续深化优质护理服务，打造以“聆听心声、在乎心意、养护心路”为口号的“护心天使”服务品牌 2、护理投诉为0 3、护理事故为0 4、住院患者满意度≥95% 5、患者健康教育落实率≥95% 6、患者健康教育知晓率≥90% 7、护士优质护理内涵知晓率 100% 二、具体措施 （一）实行弹性排班，合理配置护理人力资源 严格落实责任制整体护理要求，根据患者数量及病情等具体情况实行弹性排班。 1.根据心血管系统疾病特点，6-8 月份患者数量相对较少时，合理安排带薪休假及提休，第一、四季度工作量较大时，减少公休天数，保证人力资源与工作量的匹配。 2 2.排班合理安排一线、二线听班人员，遇启动听班机制的情况，听班人员严格按照制度规定时限到岗，充分保障护理质量。 3.排班做到搭班人员以年资、工作能力、带教能力等的参差不齐进行合理搭配，保证各班次的护理质量。 4.如遇科室弹性排班及启动听班机制仍不能满足临床需要、护士病产假等特殊情况时，通过科护士长及护理部调配志愿者，满足工作量需求。 （二）推行以“在乎心意、聆听心声、养护心路”为口号的“护心天使”服务品牌 1.“在乎心意”方面 围绕“以病人为中心”的服务理念，针对老年患者现存的诸多问题，开展“多一步停留、多一句问候”以及“一牌、一贴、一手册”服务举措。 （1）“多一步停留、多一句问候”：针对诸多老年患者住院期间无陪人、得到的关注度不够的现状，提出这一号召，要求护士对每位患者完成治 疗 及操 作后 ，除 常 规的解 释 和 宣 教外 ，多停留一会 、多问候和 关心一句，有 效 拉 近 护患距 离 。 （2）“一牌、一贴、一手册”：针对老年患者记 忆 力差、更 换 陪人频 繁 的现状，开展“一牌” — — “爱 心提示 牌”内 容 包 括 特殊检 查 、化 验 注意事 项 及配合要点 ，并 悬 挂 于 输 液 架 上 ，起 到提示 作用 ； “一贴”——“温 馨 便 利 贴”为温 馨 的心形 ，责 任 护士将 患者需关注的重点 及注意事 项 写 于 便 利 贴上 ，粘 贴于 醒 目 位置 ； “一手册”—...
