思科一体化 IP 联络中心平台 方案建议书 （Unified Contact Center Express） Cisco Sy stem (China) 2009.1 思科系统（中国）网络技术有限公司 1 目录 一、思科 IP呼叫中心架构和优势： ..................................................................... 2 1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势： ................................................................... 2 1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势：................................................... 4 1.3 思科集成客服平台（IPCC Express）架构： ............................................... 10 二、需求分析及方案建议： ............................................................................. 12 2.1 需求分析：......................................................................................... 12 2.2 思科方案简介： ................................................................................... 14 三、IPCC EXPRESS平台简介 ........................................................................ 17 3.1 Cisco IPCC Express系统简介： ............................................................. 17 3.2 Call Manager 语音接入和控制： ............................................................. 19 3.3 IPCC Express呼叫中心软件：................................................................ 21 3.4 自动语音系统（IPIVR）： ....................................................................... 29 3.5 坐席终端和坐席端软件：........................................................................ 30 四、IPCC成功案例 ...................................................................................... 37 思科系统（中国）网络技术有限公司 2 一、思科 IP 呼叫中心架构和优势： 1.1 IP 呼叫中心平台的发展趋势： 呼叫中心的 IP 化发展趋势： 随着 IP 语音通信技术的日趋成熟，基于 IP 的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全 IP 平台为架构基础的 IPCC 系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 呼叫中心的一体化发展趋势： 客户...
