客户满意度提升计划——客户视角 一、05 年提升目标 专业部门 04年数值 05年基本值 05年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05 年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价客户价值包 客户满意 格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显 示 ：A、给 业主留 下 深 刻 印 象 的人 员 为销售人 员 、保安、保洁、物业主管人 员 、上门维修人 员 、客服部门投诉接 待 人 员 。B、现 有的投诉渠 道 是 比 较充 足 的，客户仍 然 习 惯 向 向 管理处反 映 意见 ，管理处处理客户投诉水 平 直 接 影 响 客户的评 价。 由此可 见 ，物业管理是 客户的第一好感，与 客户的接 触 点 即 为影 响 满意度的因素之一，注 重 业主的实际 感受与 体验，并 创 造品牌 的闪 光 点 ，是 需 要 积 极 推 广 ，直 致 客户满意的源 泉 。 ...
