1监控室管理制度一、监控中心服务要求和用语1、熟练掌握业务知识，提高工作效率；2、礼貌接听客户电话，维护公司和产品形象；电话响三声之内必须接听，不推诿，不扯皮；3、拨打电话时禁止使用免提键，以免电话按键音影响其他同事工作；4、主动、热情、礼貌为客户服务，准确无误、及时地答复客户查询；5、耐心听取客户的意见，充分了解客户需求，并及时给予明确的答复；6、虚心接受客户的批评和建议
二、进入监控室须知1、外来人员须经公司领导批准，由客服中心主管带领，方可进入监控中心
2、外来人员参观时应遵守监控中心的相关规定，接待人员不得透漏公司机密和客户隐私
3、监控中心内不得大声喧哗，严禁烟火
三、监控室岗位职责与管理制度1、服从管理，坚守岗位，保持高度责任心和警觉性
严禁聊天、打私人电话、玩游戏、听音乐等与工作无关的事情
2、熟悉监控系统的使用方法，掌握有关使用管理要求和操作方法，严守操作规程，维护系统稳定
3、不得无故中断监控、删除监控资料，发现异常情况必须及时汇报有关维护人员及时排除故障，并详细记录处理方法及步骤
4、熟练掌握各项监管工作，包括监管的内容、范围、注意事项、应急处理，2并维护和保养好监控设施
维持监控室的卫生清洁，保持室内干燥，设备、布线排列整齐
5、做好信息保密及有关密码管理工作，严禁外泄各种信息资料与数据
严守机密，不得泄露公司和客户的资料，严禁将有关资料带出监控中心
6、按公司规定切实做好值班记录，如实登记《值班记录表》
每月汇总当月工作的开展、问题的发现及处理情况，形成报表并及时报送公司领导
7、未经领导许可，严禁带领与工作无关人员进入监控室
特殊情况需经领导批准，未经领导许可不得向外来人员介绍监控范围和效果
非监控室工作人员未经许可不得擅自上机操作和对相关信息进行调取和更改
8、值班人员必须检查电脑、网络设备及系统是否运行正常，查看监控值班台账记录、了解应重点监控
