房地产客户服务

初识房地产客户服务进入 21 世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。一、坚持客户导向“以客户为中心”的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们 1%的失误，对于客户而言，就是 100%的损失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。二、突出服务细节，重视服务内涵客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节和过程都关系到业主客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。1、对客户诚信负责从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地出让协议，找出需要落实的关键点，反馈给设计部门...