北京市住宅物业服务四级原则客户服务1.客户服务场所a.设置客户服务中心，配置办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。b . 公告物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及重要服务人员照片，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则等有关信息。提供特约服务的，公告特约服务项目及服务原则、收费原则c. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。d. 设置并公告 24 小时服务电话。2. 人员a.从业人员按照有关规定获得职业资格证书。b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.c.配置物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。d.项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。3．制度a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防备、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。b.建立突发公共事件的应急预案。c.建立物业服务工作记录。d.建立培训体系，定期组织培训、考核。4.档案a.建立物业管理档案。b.配置专职档案管理人员，有档案资料室。c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提醒等物业服务标志。6.客户服务a.每年第一季度公告上一年度物业服务协议履行状况、收支状况、本年度收支预算。b.波及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在重要出入口、各楼单元门内张贴告知，履行告知义务。c.对违反治安、规划、环境保护等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并汇报有关行政主管部门。d.水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内抵达现场；由专题服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。e.业主或使用人提出的意见、提议、投诉在 2 个工作日内答复。投诉回访率 100%。f.每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公告整改状况。g.设置公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。i.每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。j.每年组织业主参观共用设施设备机房。 k.每年至少组织 2 次小区文化活动。 l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。m.重要节日进行美化妆饰.7.专题委托服务管理a.签订专题服务委托协议，明确各方权利义务。b.专题服务企业应符合有关...
