产品线与一线业务对接流程规范

公司 LOGO产品线与一线业务对接流程规范*********公司**年**月***日版本历史:文档版本修订状态修订日期修订人第一章引言错误!未定义书签。编写目的错误!未定义书签适用范围错误!未定义书签问题级别及响应时间错误!未定义书签相关规定错误!未定义书签第二章角色和职责错误!未定义书签第三章对接业务错误!未定义书签产品线负责人错误!未定义书签业务接口错误!未定义书签第四章业务处理流程错误!未定义书签流程图错误!未定义书签输入错误!未定义书签主要步骤错误!未定义书签任务录入错误!未定义书签任务受理错误!未定义书签任务解决错误!未定义书签问题关闭错误!未定义书签成果输出错误!未定义书签结束准则错误!未定义书签第五章度量错误!未定义书签第六章附件错误!未定义书签。第一章引言1.1 编写目的本规范的目的是规范公司软件产品的支持维护活动，解决公司产品在客户环境下进行安装、验收、使用、维护中出现的问题，及时有效地修改软件错误，扩充软件功能、改进软件性能，以更好的满足客户要求，为公司树立良好的产品形象。1.2 适用范围本管理规范适用于营销中心各区域、办事处、技术服务中心、客服部、市场解决方案部、产品中心各产品线、质量部等涉及产品推广、产品交付、产品维护及产品改进活动的部门；消除产品中存在的缺陷，及时解决客户及一线产品问题，提高客户满意度；持续并有效提高产品成熟度、易用性及质量。1.3 问题级别及响应时间序号分类子类严重级别有效响应时间备注1问题L____________缺陷致命2 小时关键设备故障、服务宕机、文件损坏、安全漏洞、重大 i 设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户 i 的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将于 2j 小时内有效响应。i严重4 小时文件损坏、明显 BUG 功能缺陷、功能异常等。1一般24 小时未明确责任主体或常规性问题（不影响使用或具备可接 i 受的临时解决办法）。1提示48 小时非产品缺陷，需要产品线接口人辅助解决，例如配置及!使用指导等，不涉及源码修改；也包含产品咨询、建议、、优化等。1任务48 小时-I需产品线提供产品文档、原理说明以及客户交流等支持 i 任务的。2需求24 小时客户化定制或需求变更，涉及可行性评估、工作量评估以及交付计划评估等。将在一个工作日内响应、一个 CCB 裁决周期内准确答复。备注电话咨询即时响应问题有效响应:即在规定的响应时间内，将问题有效定位，并给出问题解决的启动时间以及问题解决的完成时间。1...