服务标准化试点实施方案（总 5 页）--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小-2上海 XXXXXXXXXX 旅行社有限公司服务标准化试点实施方案为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海 XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于 2014 年 1 月至 2015 年 12 月申请开展国家服务标准化试点建设活动。一、指导思想本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。二、总体目标和任务1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到 90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。3三、工作步骤和阶段目标（一）试点启动阶段（2014 年 1 月—2014 年 2 月）1、建立健全标准化机构（2014 年 1 月）成立上海 XXXXXXXXXX 旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。2、开展宣传动员和培训（2014 年 2 月）对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。（二）组织推广阶段（2014 年 3 月至 2015 年 5 月）1、旅行社服务标准体系建设（2014 年 3 月至 4 月）对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标...
