服务营销学重点知识点

精品文档---下载后可任意编辑服务营销学重点知识点 单选 10 个 10 分 多选 5 个 10 分 名解 5 个 10 分 推断 10 个 10分 简答 5 个 30 分 论述 2 个 20 分 案例 1 个 10 分 下午 2 点 30 第一章 服务营销学导论 一、服务营销学与市场营销学的关系 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、讨论方法和学习方法上都是相通的。 （二）进展，差异性 1.讨论对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参加的讨论。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。 二、服务营销的含义 服务营销：是个人和组织通过制造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面对市场提供服务的个人和组织。 ◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。 ◆中心：管理顾客需求。 ◆实质：社会管理过程。 三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参加性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高 四、简述服务营销学的兴起背景和进展历程。 背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛进展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业猎取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的进展。 进展历程：1. 脱胎阶段（20 世纪 60—70 年代） 2. 理论探究阶段（20 世纪 80 年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20 世纪 80 年代后期至今） 第二章 服务市场 一、服务的定义 服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。精品文档---下载后可任意编辑 本质：活动 基本特征：无形性 产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生 目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。 二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方...