抓住关键时刻，强化优质服务 ----MOT 培训课程有感 2014-5-12 神华和利时信息技术有限公司 任焕萍 MOT 关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程，是服务界很有影响力的管理概念与行为模式。为了增强客户服务意识，强化、细化服务质量，最近公司组织了MOT 关键时刻行为模式培训，参加后很有启发，感受很深。 首先，MOT 关键时刻需要体会几个核心内容： 一、 什么时刻是关键时刻 关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。关键时刻其实就是机会，是与客户沟通的机会。在我们的项目实施中，每一天都会产生很多次这样的关键时刻。有3 个特点要注意：1、形式多样，与客户接触不只是面对面对话，也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ 网络联系。2、涉及全员，不只是直接负责项目或与项目有关的人，包括前台 、平 行业务条 线 等其他 看 似 与项目没 有关系的人员，任何 与客户有接触的人，都会面对关键时刻。3、整 体印 象 ，给 客户的印 象 不只是沟通内容，关键时刻是从 人员的A(Appearance)外 表 、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三 方 面来着 手 ，这三 方 面给 人的第 一印 象 所 占 的比 例 分 别 为外 表52%、行为33%、沟通 15%，是影响顾 客忠 诚 度 及满 意度 的重 要因 素 。 二 、 关键时刻目标 是什么 既 然 是关键时刻，那如 何 把 握 ？ 如 何 行动 ？ 首先，明 确 目标 ，销售 人 员 可 能 会 说 目 标 就 是 签 合 同 ， 服 务 人 员 可 能 会 说 解 决 问 题 就 是 目标 ， 其 实 都 不 对 ， 那 么 ， 关 键 时 刻 MOT的 目 标 是 什 么 呢 ？ 主 要 有 两点 ：一 是 为 客 户 着 想 ，要 掌 握 客 户 需 求 ，需 求 就 是 客 户 的 要 求 和 想 法 ，满 足 客 户 的 要 求 和 想 法 就 是 为 客 户 着 想 。 二 是 要 创 造 双 赢 ， 任 何 一 个项 目 从 来 都 是 要 双 赢 的 ， 如 果 不 能 达 到 双 赢 ， 那 么 为 客 户 着 想 就 很 难落 实 ， 如 果 不 能 达 到 双 赢 ， 那 么 就 很 难 满 足 客 户 的 需 求 。 三 、 行 为 模 式 如 何 达 到 目 标 ， 实 现 双 赢 ？ 有 人 说 我 态...
