精品文档---下载后可任意编辑机动车保险理赔实务操作标准第一章 总那么一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化本钱管控、细化理赔效劳、优化理赔运营，确保车险理赔操作与效劳的标准化、标准化，特制订本标准。二、车险理赔工作的根本要求〔一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力制造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔效劳体验；支持公司业务有效益开展。(二)深化落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近效劳的理赔工〞作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔本钱控制能力和客户效劳能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、效劳一流。(三)坚持标准化操作、差异化效劳根据客户差异化分类，通过标准化根底上的差异化理赔流程，精品文档---下载后可任意编辑对客户提供差异化效劳和风险管控：为 VIP 客户和绿色客户〔优质客户〕提供快速便捷、专业周到的理赔效劳；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔效劳。(四)坚持本钱管控与效劳提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好效劳和本钱之间的关系，找到化解本钱和效劳这对矛盾的方法：将用于本钱控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将本钱控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。坚持“小案比效劳，大案控本钱，提升自身专业能力，对外效劳于客户，对内有效控制风险。〞持续推动理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户到“效〞劳客户、管修理厂和公估人的转变；从“靠票据控制风险到〞〞“靠专业和技术控制风险的转变；从“对全部客户单一流程管〞理到“对不同风险等级客户实施差异化效劳和管理的转变〞〞;从“单纯追求提速到“在保证质量前提下的提速的转变；从“重〞〞内部考核指标到“重外部客户感受的转变。〞〞(五)持续提升运营效率通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进一步提升理赔运营的质量和效率；严格遵守?保险法?及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求。持续推动理赔操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保存的个别原始纸质单证精品文档---下载后可任意编辑外，全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统...
