5.投诉流程、满意度调查制度（5 分） 投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、意见调查表、在餐厅内设置意见箱等 解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店 内各 项 质量、服务、清洁的要求 ，以 至 于最后面对投诉的处理，都是一个 成功 餐饮店 铺 的完整 营运 体 系 。 投诉处理的主要原 则 1.面对突 发 的顾客不满事件 ，除 了 必 须 立即以 主动的态 度去 面对之外 ，最重 要的是先稳 住 自 己 的情绪 ，将 自 己 目 前 的工 作 暂 时交 给 熟 悉 的相关 人员代 理，不慌 不忙 地走 向 不悦 的客人。 2.除 了 对自 己 的餐饮经营运 作 情形所拥 有的自 信 外 ，学 习 以 微 笑 带 动自 己 及顾客的情绪 趋 于和 缓 ，拉 近 彼 此 的距 离 ，先短 暂 倾 听来 自 顾客的不满的诉说 与不悦 的表情，以 表示 出 关 心的态 度。 3.为不影响周围顾客的用餐气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。 4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。 5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。 （4） 投诉处理流 程： 接 受 投诉 详细 记录投诉内 容 解决投诉（非 安全 事故 投诉处理结 果 及意 见 反 馈 不得 超 过15 分 钟 ，反 馈 满 意 率 不低 于99%） 每 日 将 投诉内 容 、反 馈 意 见 、处理结 果 上 传 公 司 公 共 平 台...
