顾客服务话术分析 一、售前服务（内部员工） 见附件 1、科目:金笔作文、速读速记、金笔阅读、场景识字、口才、手脑速算心算 2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。 3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。 二、售前服务话术（家长） （一）电话招生营销策略 1 、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。 ⑴ 开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜美，自报家门 第一步：自我介绍 例如：家长您好：我是…… 我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课。 (把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)} 第二步：询问孩子的作文及其它学科情况 第三步：介绍本校优势和效果 第四步：通知时间作好记录 2 、对认可我们的家长，主动联系我们的家长： （2 ）开场白：您是不是以前打过电话咨询我们的开班情况啊，我们这周将举行试听课， 请问您离我们哪个授课地点比较近呢？ …… 请问您哪个时间段有时间啊？” …… 您孩子上几年级了呢 …… 根据孩子的年龄选好班型。 内部顾客 （员工） 家长 （决策者） 学生 （消费者） 售前服务 售中服务 售后服务 消费者 其他 （影响者） 3 、 话 术 ： 让 家 长 意 识 到 孩 子 目 前 作 文 问 题 的 严 重 性 → 意 识 到 需 要 补 习 的 必 要 性 → 我 们 可 以解 决 家 长 和 孩 子 的 难 题 。 （ 1 ） 引 出 孩 子 作 文 出 现 的 问 题 ： 询 问 孩 子 上 几 年 级 了 ， 针 对 这 年 级 孩 子 作 文 出 现 的 问 题 询 问 一 下 家 长 是 否 存 在 这 样 的 问 题 ，（ 注 意 ： 最 重 要 的 是 与 家 长 产 生 对 某 一 问 题 的 认 同 感 ， 让 家 长 认 识 到 你 为 他 家 孩 子 着 想 ） 比如 写 作 文 的 兴 趣 问 题 ， 写 不 具 体 问 题 ， 以 及 一 些 基 本 的 分 段 ， 标 点 ， 流 水 账 ， 无 中 心 ， 无 意义 等 问 题 ， 要 提 出 问 题 ， 让...
