提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策 孙伟光 原创 | 2009-02-01 01:47 | 投票 标签： 银行服务 提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策 随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平，创新农行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。 一、 农业银行营业网点服务现状透析 由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的高柜柜台占据了营业厅 的半 壁 江 山 ，不少 小 一点的网点只 有一台独 立 的ATM 分立 于营业厅 之外，大 一些的网点也 没有真 正 意义 上的VIP室 和理财 区，理财 、营销 功能极 度弱 化。视觉形象上，由于处 于股改 期 ，全 行新的统 一的设计标准 仍 没最 后 定 稿 ，各基 层 网点只 能坐 以待 命 ，门 楣 、色 调 、灯 箱 陈 旧 现象突 出 。人员配备上，存在营业网点从 业人员年龄 老 化的突 出 问题，近年来 的劳 务用 工人员清 退 、新招 大 学生 相 对较 少 ，使 基 层 行的柜面人员年龄 比 例 更 加失 衡，与 小 的股份制银行的年轻 员工占多数情况形成鲜 明 对比 ，这 也 导 致 农行网点以中老 年客户和中低 收 入 阶 层 为 主要服务对象的独 特现象； 此 外，由于人员老 化现象突 出 ，导 致 各网点在主动 营销 、理财 服务方面的人才 奇 缺 ，虽 然有些城 市 分行近年来 加强了理财 师 、大 堂 经理队 伍 培 训 和建 设，但 是，由于人力资源 方面没有形成对这 部 分人才 的有效 绩 效 激励 ，人才 流 失 现象严 重，队 伍 建 设步 伐 仍 显 滞 后 。二 是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大...
