精品文档---下载后可任意编辑 物业前台接待服务标准 1、上岗前按规定着工装，服装干净并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言法律法律规范、清楚，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。假如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务； 4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清楚，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报； 6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避； 7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 8、做好各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错； 9、保证前台各种工作用品完好、干净、有序，周围环境干净，美观； 10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客 服部回访→存入档案。物业服务法律法律规范用语 1精品文档---下载后可任意编辑一、语言艺术及用语法律法律规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：实在对不起;(4)业主向你致谢时：请别客气、很兴奋为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时：请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语2精品文档---下载后可任意编辑(1)顾客咨询时，禁止说： a)不知道b)我不懂(会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗怎么还不明白。e)有完没完f)电话已经接通...
