精品文档---下载后可任意编辑直营中心 营销手册电 话 销 售 流 程一、话务行销人员应具备的素养〔23〕 吐字清楚、声线甜美、反响敏捷、思路清楚 表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 礼貌、耐心、认真、专注、引导、倾听 全面知识、顾客心理 当顾客是朋友二、话务操作要点1、根本要求：〔1〕必守法那么：开头语 行销过程 结束语 开头语：“××购物，您好！〞〔声调上扬〕 结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！〞B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！〞精品文档---下载后可任意编辑 只有顾客放下 后，才能收线。〔2〕根本流程响两声 开头语 三要素 要订购下订单 描图画 听需求 说卖点超卖搭销 结束语A、 铃响第二声接〔响两声〕原 因：第一声唐突，第三声让顾客等。B、用上扬的声调引出开头语〔开头语〕原 因：公司名放在前，顾客确定没有拨错 ；上扬的声调感受到活力和信心。C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？〞“ 多少〞“您在哪个区的〞〔三要素〕原 因：防止 中途掉线无法联系； 方便做 call back〔回铃〕； 知道对方贵姓，拉近距离。D、“请问您订购什么产品？〞〔要订购〕 原 因：直截了当。E、最简明地介绍产品最主要卖点〔说卖点〕原 因：煽动购置欲，增强购置信心。F、了解顾客需求〔听需求〕原 因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购置障碍。G、描述使用产品后的美好图画〔描图画〕精品文档---下载后可任意编辑原 因： 中人大多是感性的，给出图画，感染情绪促成订单。H、确定送货数量、金额、时间，重复确认 、地址〔下订单〕原 因：防止出偏差，损失订单或时间。I、在完成根底订单后，尽量多的实现超卖和搭销〔超卖、搭销〕原 因：给自己、给公司带来更多的利润。J、标准结束语〔结束语〕原 因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。〔3〕根本元素A、赞美对方选对方可能看重，关怀的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。B、语气亲切人都同意同亲切态度的人沟通。C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。D、倾听引导学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人。精品文档---下载后可任意编辑E、控制节奏谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。F、多举实例例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能...
