某保险公司的客户关系(CRM)管理系统 1. CRM 简介以及在保险业中的应用 20 世纪 70 年代的美国，有一个很著名的故事，故事的主角是一位年轻妇女，她在一家著名的超市询问营业员在哪里可以买得到针线，营业员对此很不屑，并且在态度上表现出来了，年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达 40 万美元。美国技术帮助调研机构（TARP）的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的 5~7 倍，而100 个满意的顾客会带来 25 个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25 个人的购买行为；顾客的忠诚度提高 5%，全部利润估计可提高 25%~85%。另外，我们也许都听过20/80 法则，即在企业的营运中，20%的客户创造了 80%的营业额或是 80%的利润。 那么，又没有一种工具可以帮助我们提升客户的忠诚度，帮助我们寻找那带来 80%利润的20%客户呢？答案是肯定的，这就是客户关系管理系统，即CRM （Customer Relationship Management）。 1.1CRM 简介 CRM 最早由美国 Gartner Group 提出，Gartner Group 认为CRM 产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM 是一套先进的管理思想和技术手段，通过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。 消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM 系统可以对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM 系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM 的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM 系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理...
