电大企业物流管理形成性考核册答案物流天地 -12-09 18:50:43 阅读 1667 评论 6 字号：大中小 《企业物流管理》形成性考核册作业（完整）作业 1 ( 基础题答案如有出入 , 请告知 ) 一、单选题1-5：C、A、C、B、D；6-10：C、D、B、B、A；二、多选题1、ABC；2、ABCD；3、ABCD；4、ABD；5、ABCD；6、ACD三、判断题1-5：对，对，错，对，错； 6-10：错，错，对，对，错；四、名词解释1、企业生产物流：企业生产物流，指从原材料购进、车间生产、半成品与成品的周转直至送到成品库的物流全过程，是生产过程中，原材料、在制品、半成品、产成品等，在企业内部的实体流动。2、一体化的物流管理：覆盖从原材料采购与运送到产成品配送的所有物流活动及有关的信息与控制系统的物流管理模式叫一体化的物流管理。3、客户服务：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。4、客户期望：是指提供的产品和服务较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望甚至连客户自己都不清晰，但却是他们但愿得到的。五、问答题1、结合实际谈谈企业物流管理的意义？请自己结合实际答题。2、影响内部一体化物流管理的重要原因？答：（1） 放松管制后物流服务的扩展（2） 第三方物流企业（3）沟通与信息技术（4）配送资源计划（5）JIT（6）客户服务3、简述客户的需要层次。 答：客户需求分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。 客户的基本需求，是产品和服务必须有的属性或功能，亦即客户认为是这种产品或服务当然应有的基本功能。假如满足不了客户的基本需求，客户将感到失望或不快乐，这将会失去客户。 客户期望，是指提供的产品和服务较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望甚至连客户自己都不清晰，但却是他们但愿得到的。假如可以满足客户的这些期望和规定。就也许使客户满意、快乐，保留住客户。 超越期望，是指提供应客户某些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。4、简要阐明客户服务构成要素？答：1、交易前的要素① 客户服务政策书面指南② 把客户服务政策指南提供应客户③ 组织构造、系统柔性、管理服务2、交易中的要素① 缺货水平、订货信息、订货周期② 特殊运送处理、转运③ 系统精确性、订货的便利性④ 商品的替代性3、交易后的要素① 安装、质量保证、维修和配件。② 商品追踪③ 客户投诉、...
