营业员服务理念 一、（营业员）服务理念 我们珍惜每一位顾客 顾客是我们的朋友 一点一滴的关怀 我们代表企业形象 您的满意是我们不懈的追求 二、总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 自然——言行举止大方得体，有亲切感； 耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷——为顾客节省时间。 准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别 1 、热情招呼、捕捉时机。 1 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在货架前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。 ( 顾客好象在找什么东西 ) 2 ）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2 、判断顾客的来意。 1 ）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客——注重礼貌； 接待老顾客——注重热情； 接待急顾客——注重快捷； 接待精顾客——注重耐心； 接待女性顾客——注重新颖、漂亮； 接待老年顾客——注重方便、实用； 2 ）顾客分类： 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明...
