1 2009 年 网 络 运 行 维 护 与 管 理 考 核 KPI 指 标 （ 一）考 核 （ 得分）指 标 解释 下表是 2009 年运行维护维护 KPI 考核汇总： 类别 指标类型 目标值 权重 考核/通报周期 客户服务与产品支撑（32%） 1、客户满意度 年末客户维护服务满意度排位 3% 年/年 2、客户维护服务质量 重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12% 月/月 预约装移机履约率≥98% 1% 月/月 新装机15 天内故障率≤3% 1% 月/月 政企客户省际业务保障及时率≥95% 1% 月/月 3、宽带业务维护服务质量 ADSL 异常掉线用户率 2% 月/月 ADSL 端口速率达标率 2% 月/月 重点网站用户感知测评指标 1% 月/月 4、维护服务产品发展 中小企业 IT 服务外包产品发展完成率 4% 年/月 5、政企客户服务质量 全业务应用方案提供及时率≥98% 2% 年/年 业务电路开通及时率 3% 年/月 网络运行（46%） 6、C 网运行质量 DT/CQT 10% 年/半年 无线系统接通率97%、掉话率0.35% 2% 月/月 基站运行质量 2% 月/月 C 网网络割接成功率100% 5% 月/月 7、WLAN 运行质量 CQT 3% 年/半年 AP 可用率≥92% 2% 月/月 8、PHS 运行质量 DT/CQT 2% 年/半年 PHS 掉话率≤1%（苏州 1.1%） 2% 月/月 9、传输 一级干线光缆障碍率 5% 月/月 C 网基站双路由优化AB 类100%、C 类90% 3% 年/月 10、IP 网优化改造 ATM 内核DSLAM 更换、小 BRAS 更换、e8-2和iTV 多PVC 改造 5% 年/月 11、气体放电管保安单元更换完成率 100% 5% 年/季 维护管理（22%） 12、维护体系完善 架构完善 2% 年/季 队伍建设 3% 年/季 13、网络资源管理 数据资源准确率 4% 半年/半年 14、网络维护成本管理 网络维护修理费预算完成率 3% 年/季 完成节能 指标 2% 年/季 15、维护外包管代 维人 员 考试 通过 率≥95% 2% 年/季度 2 理 代维质量指标 4% 季/月 网盈公司代维市场份额≥50% 2% 年/月 加分指标 维护管理创新加分 包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的，将加分 年/年 扣分指标 重大通信及服务保障事故 重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故，每发生一次扣 0.1-2 分 年/年 网络运行质量及服务质量明显下滑 光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、...
