公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽 车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事 项 ： 处理的技巧是以礼 貌 的态 度 听 取车主的意见 ，并单 独 请 到 房 间，以免 干 扰 其 他 车主，扩 散 影 响 。 （ 一） 基本 的做法 1． 服务顾问陪 同客服总监去接待 有意见 的车主； 2． 态 度 要 诚挚 ； 3． 接触 之前 要 了 解本 次维修详 细 过程和车主的情 况 ； 4． 让 车主倾 诉他 的意见 ，这样才 能使其 恢 复 情 绪 ，平 静 地说 话。 （ 二） 处理原 则 1． 对自己的过失 ，要 详 尽 了 解，向车主道歉 ； 2． 让 车主觉 得自己是个重 要 的客户； 3． 对车主的误会，应 有礼 貌 地指 出，让 车主心服口 服； 4． 解释的时候 不能委 曲 求 全 ； 5． 谢 谢 客 户 让 你 知 道 他 的 意 见 ； （ 三 ） 注 意 的 问 题 1． 注 意 心 理 换 位 ， 把 自 己 置 身 于 车 主 的 处 境 来 考 虑 问 题 ； 2． 让 车 主 倾 诉 自 己 的 怨 言 ； 3． 时 间 不 能 拖 ， 要 及 时 处 理 ， 否 则 问 题 会 越 变 越 严 重 ； （ 四 ） 具 体 处 理 方 法 1． 车 主 打 电 话 或 来 店 投 诉 时 ， 用 平 静 的 声 音 告 诉 客 户 ： "谢 谢你 给 我 们 提 出 了 宝 贵 的 意 见 "， 切 忌 与 车 主 发 生 争 执 。 2． 仔 细 倾 听 客 户 的 抱 怨 ； 3． 确 实 属 于 我 们...
