公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽 车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事 项 : 处理的技巧是以礼 貌 的态 度 听 取车主的意见 ,并单 独 请 到 房 间,以免 干 扰 其 他 车主,扩 散 影 响 。 ( 一) 基本 的做法 1. 服务顾问陪 同客服总监去接待 有意见 的车主; 2. 态 度 要 诚挚 ; 3. 接触 之前 要 了 解本 次维修详 细 过程和车主的情 况 ; 4. 让 车主倾 诉他 的意见 ,这样才 能使其 恢 复 情 绪 ,平 静 地说 话。 ( 二) 处理原 则 1. 对自己的过失 ,要 详 尽 了 解,向车主道歉 ; 2. 让 车主觉 得自己是个重 要 的客户; 3. 对车主的误会,应 有礼 貌 地指 出,让 车主心服口 服; 4. 解释的时候 不能委 曲 求 全 ; 5. 谢 谢 客 户 让 你 知 道 他 的 意 见 ; ( 三 ) 注 意 的 问 题 1. 注 意 心 理 换 位 , 把 自 己 置 身 于 车 主 的 处 境 来 考 虑 问 题 ; 2. 让 车 主 倾 诉 自 己 的 怨 言 ; 3. 时 间 不 能 拖 , 要 及 时 处 理 , 否 则 问 题 会 越 变 越 严 重 ; ( 四 ) 具 体 处 理 方 法 1. 车 主 打 电 话 或 来 店 投 诉 时 , 用 平 静 的 声 音 告 诉 客 户 : "谢 谢你 给 我 们 提 出 了 宝 贵 的 意 见 ", 切 忌 与 车 主 发 生 争 执 。 2. 仔 细 倾 听 客 户 的 抱 怨 ; 3. 确 实 属 于 我 们...