三亚博林汽车服务有限公司 汽车维修服务管理 第一章、汽车维修服务概述 第一节 汽车维修服务行业现状 第二节 汽车维修服务管理 一、汽车维修服务特点 二、汽车维修服务管理 第三节 汽车维修服务流程 一、汽车维修服务标准流程 二、汽车维修服务管理模块 维修项目建立：客户接待，进厂检验，签订合同； 维修作业实施：配件供给，维修作业，维修检验； 维修后续服务：结算交车，跟踪服务； 第二章、维修项目建立管理 第一节 客户接待管理 一、客户接待岗位设定及主要职责 1 、 预约员岗位职责 岗位职责 服务内容 接听服务电话 区分客户预约类型：维护，维修； 询问并记录重要的客户信息及车辆信息； 确定客户需求及客户所述车辆故障； 提出服务建议，介绍服务项目，征求客户意见； 提供服务信息：接车方式与时间，业务接待员信息，替代交通工具，价格信息等； 告知用户来访时所需携带文件：驾照，登记文件，维修记录，车轮防盗螺栓，收音机密码，车钥匙等； 与客户确定预约内容，详细记录，暂定交车时间； 处理紧急维修救援 详细记录客户情况：客户姓名，车牌号码，品牌型号，故障现象，车辆所在地，联系电话等； 区分不同情况组织实施救援； 排定预约，分派信息 通知相关工作人员； 预约到期前核实预约； 预约准备 准备相关文件：协议，文件，装配指南等； 检查相关准备是否到位； 三亚博林汽车服务有限公司 2 、业务接待员岗位职责 岗位职责 服务内容 接待客户 出门迎接； 核实客户信息及车辆信息； 根据预约登记表，问明情况与要求，核实相关内容； 注明客户提出的所有事项； 在维修过程中，安排客户休息或恭送客户离去； 接车 查验车辆相关证件； 检查客户是否带齐所有文件； 预检 与客户共同进行环车检查，并详细记录车辆现状，客户签字确认； 清点随车的工具和物品，并将其装入客户专门提供的储物箱内； 对客户车辆故障进行初检； 费用预估 根据检测结果，确定维修项目、维修工时、维修用料等； 预估维修费用； 签订合同 征求客户同意后，与客户签订维修合同； 完整填写维修合同各项内容； 承诺维修服务质量，交车时间； 对已建立的合同进行登记台账，并妥善保管； 跟踪维修情况，处理增修项目 对维修状况进行跟踪，并视情况想客户反映维修进度； 对维修过程中出现的增修项目，及时向客户反映，征求客户意见； 竣工交车 接收竣工车辆，检查车辆相关状况； 通知客户...
