汽车维修服务方案(技术完整版) 0 事业单位公务用车定点维修企业招标 投标文件 招标项目编号： 投标人： （投标人公章） 法定代表人或法定代表人授权代表：（签字或盖章） 目 录 一、技术文件-------------------------------------------------------- 2 (一) 人员组织配备、服务接待 ------------------------------------- 2 1、 管理机构运行图------------------------------------------- 2 2、 所投入的汽车维修团队人员表------------------------------- 7 3、 服务接待------------------------------------------------- 7 (二) 维修服务方案 ---------------------------------------------- 13 1、 维修服务流程-------------------------------------------- 13 1 2、 维护与保养---------------------------------------------- 13 3、 汽车维护制度及工艺-------------------------------------- 19 4、 汽车保养与维修注意事项---------------------------------- 25 5、 轮胎更换与修补安全操作规程------------------------------ 28 6、 汽车修理工安全操作规程---------------------------------- 29 7、 总成修理------------------------------------------------ 40 (三) 服务质量保障 ---------------------------------------------- 57 1、 汽修服务管理制度---------------------------------------- 57 2、 服务质量承诺-------------------------------------------- 68 (四) 应急响应 -------------------------------------------------- 69 (五) 保障措施 -------------------------------------------------- 70 (六) 服务承诺 -------------------------------------------------- 91 (七) 应急服务方案 ---------------------------------------------- 92 (八) 售后服务方案 ---------------------------------------------- 95 2 一、技术文件 (一)人员组织配备、服务接待 1、管理机构运行图 一、机构图 二、管理制度 2.1、汽车维修企业用户受理制度 1、用户投诉受理工作由厂（公司）领导负责，必要时指定专人承办。 2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。 3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复： （1）、对员工服务质量的投诉，由厂（公司）领导或指派专人进行调查...
