1 第七章 饭店产品的管理、创新 【教学的目的和要求】 了解饭店产品的概念、构成与特点，饭店产品的动态调整的原则与策略 掌握饭店产品定位的步骤与方法，饭店产品分析的方法 理解饭店产品的创新的涵义、原则与过程 【能力要求】 【素质培养】 【教学重点与难点】饭店产品的分析与定位的方法 【学时分配】讲授4课时。 【教学内容】 第一节 饭店产品的构成与特点 一、 饭店产品的概念 （一） 定义：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品、环境与无形服务的总和。 ISO9000：2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。 （二）饭店产品的四层涵义 整体产品观念认为，任何产品和服务都有四个层面组成： 1. 基本产品或实际产品，它是指从物质上能展示产品核心利益的多中因素。它是饭店产品的核心利益的有形表现，包括饭店的设计风格、建筑特色、地理区位、设施设备、服务项目服务水平、餐饮产品等。 2.期望产品或核心产品，它是指顾客从饭店提供的产品与服务中得到的根本利益，即希望由饭店所解决的各种基本问题中最希望的东西。是饭店产品整体概念中的最基本的、最主要的部分，是最吸引顾客的部分。它可以是最实用的，也可以是最形而上的。 3.延伸产品，它是指顾客在购买饭店实际产品和服务时所得到的附加利益。例如金陵饭店为顾客记录出租车号码。 4，潜在产品。 我们现在可以列出三个等式： 1 + 2 (基本产品 + 期望产品) = 质量保证 = 顾客满意。 3 + 4 (延伸产品 + 潜在产品) = 灵活性 = 附加价值。 1 + 2 + 3 + 4 (基本产品 + 期望产品 + 延伸产品 + 潜在产品) = ？(答案见注释 ) 2 饭店提供基本产品和期望产品之后，产品和服务的质量可以得到保证，顾客会表示满意。顾客已经表示满意，还不好吗？好虽然好，但是还不够。因为其他饭店也能做到这一切，即提供基本产品和期望产品，使质量有保证，使顾客满意。只有在这一基础上进一步提供延伸产品和潜在产品，你的饭店才能拥有竞争优势。这就是产品整体观念所给我们的启示。这就是健康的竞争。这才是饭店的成功之道。 此外，从本质上来说，“1 + 2” 实际上可以涵盖饭店产品和服务的标准化和规范化的全部内容。(它们全都可以写进饭店的宣传册子中。)“3 + 4” 则体现了产品和服务的个性化...
