1/6汽车 4s 店售后服务工作流程一、预约服务预约准备对于来电预约顾客，详细记录顾客来电预约目的及时间（车牌号、行驶里程、检修项目等）根据顾客需求，了解备件情况，车间情况，提前预留备件及工位。客户约定入厂时间前半小时，电话提醒顾客。二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（标准工装、工牌、名片）（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。您好*先生/*女士，欢迎光临兖州名驾汽车服务中心，我是服务顾问**很高兴为您服务（3）恰当称呼顾客。请问*先生/*女士，请问您今天是为爱车做检修还是保养呢？顾客：保养恩，好的，请出示您的行驶证、保养手册。请客户下车，提醒客户随身携带贵重物品（手机、钱包、手表等）如顾客需要检修车辆，详细记录顾客反应问题。（4）注意接待顺序。3、环车检查目的：了解客户车辆入厂前车况，发掘车辆精品需求，拉近与客户关系（1）当客户面安装驾驶室防护用品六件套（方向盘套、脚垫、坐垫套、手刹套、档把套、转向开关套）（2）基本信息登录（车牌号、行驶里程、油表位置等，检查车辆内饰）（3）环车检查（邀请顾客一块环车检查，先内后外、顺时针原则。左前门开始，顺时针检查车辆，车顶、车窗玻璃、漆面、底边、轮胎、前风挡玻璃等，方便的话最好邀请客户打开后备箱及油箱盖。话术：你好*先生，方便开下咱的后备箱及油箱盖吗，帮您检查下咱的随车工具，油箱盖是否拧紧）2/6（4）详细、准确填写接车登记表（一定标注清漆面划痕等等）4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述（可环车检查时询问，也可以环检后邀客户至前台落座询问）5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册（上次保养时间、里程数及项目）（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。&估算备品/工时费用（1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是...
