中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 1 附件五. 电话维系挽留服务流程图 1、新入网用户回访 CRM系统自动生成每日回访任务 坐席服务经理呼出 结束 任务生成 3日内回访完毕 他人转让 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 确定二次回访时间 建议用户更名过户 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次拨打时间 1.告知用户的品牌归属 2.核实客户基础资料 3.核对客户现用套餐 4.建议用户修改密码 5.业务推荐 6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查） 中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 2 2、话费余额预警通知流程图 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知 结束 短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行回访 提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时缴费 任务生成 6小时内完成 查询用户实时话费情况 中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 3 3、协议、租机到期通知流程图 任务生成三日完成 CRM生成预警任务 呼出用户 是否接通？ 告知用户话费余额及套餐到期时间 可否续办？ 继续使用？ 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续 结束 否 是 是 是 否 否 由坐席服务经理进行预警 为客户提供其他 1-2类适合套餐供客户选择 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续 采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额 记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部 中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 4 4、异动用户预警 否 告知用户如何办理业务 CRM生成异动预警任务 由坐席服务经理进行预警 话访用户了解异动原因，帮助客户分析解决，推荐合理方案 任 务生 成 二 日 完 成 预警工作 用户是否满意 记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部 结束 用户预警种类： 1、 欠费停机、停机保号 2、 过户、品牌迁移、更换套餐 3、 话费突减、通话时长突减 4、 连续 3天没有通话 5、 连续 3天呼转 6、 上月拨打 10010、10086 五次以上） 客户经理上门回访 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核 下工单通知客户经理上门回访 填写上门回访工单并反馈客户维系中心 由坐席服务经理进行上门回访满意调查 中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 5 5、会员用户服务 （1）、通信助理服务 从CRM系统中调取用户资料 告知用户到营业厅变更套...
