房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務Department Goal：Courtesy and Good Service一、 部門組織：職稱編制經理副理主任樓層領班副領班房務員辦公室職員二、何謂服務？從業人員服務的條件：1.服務：就是和藹慇勤並協助客人。2.禮貌：對待客人彬彬有禮，讓客人有被重視的感覺。3.慇勤：慇勤好客，不可偷懶。4.誠實：忠於職守，絲毫不茍，努力工作，不企圖貪非份之財。服務的原則：1.顧客至上：顧客是我們老板的老板，我們所領的薪水是從顧客來的，沒有客人，我們就沒有薪水。2.服務第一：客人所需要的應馬上以最快的速度提供給客人。3.顧客的滿意是我們的成功。從業人員的儀表：1.保持和藹可親的笑容。2.服裝儀容：男性服務員不可剃光頭，頭髮需梳整齊，鬍鬚每天刮，手指甲修剪，衣服保持整齊清潔，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持光亮。女性服務員，髮型不可奇異，不留長指甲，化粧不可過濃，口紅不可過於鮮紅。3.態度：對客人不分貧富賤和人種，均應一視同仁，更不可批評客人，工作時舉動敏捷文雅，在客人面前不可交頭接耳，更不可高談闊論，妨礙安寧。三、房務部人員工作項目：與我們客房有關的環境清潔及供給客人之所需。1.清潔客房及補充房間內之各項備品。2.清潔走廊、牆壁及出入的地方。3.服務台及電梯口清潔。4.收送客人要洗的衣服。5.清點及補充房間冰箱的飲料。6.新進的客人需送水或歡迎茶。7.晚間須為客人再整理房間及開夜床服務，以備客人就寢。8.拾獲客人物品不論貴重，一律交辦公室。9.客人要求的物品須馬上處理。10. 發現房間設備有問題或故障，須通知領班。11. 遇到不能解決的問題，應馬上通知領班。12. 如發生意外事件。須協助客人迅速安全離開現場。13. 替客人擦皮鞋之服務。14. 縫補客人衣服之服務。四、員工須知：發生下列事項一律開除1.服從上級領導指示，不可違背。2.不可有侵佔公司利益之行為。3.不可媒介色情，賺取不合法之利益。4.不可向客人強索小費或物品。5.不可偷竊他人物品。6.不可向他人有暴力之行為。7.不可在公共場所抽煙，喝酒鬧事。房務部辦公室職員工作職掌工作重點：1.接聽及記錄電話指示，並通知相關單位執行之。2.記錄核對冰箱飲料銷售日報表及分派飲料。3.整理及登錄房客遺留物，並收集交至安全室。4.預備及記錄飯店免費贈予貴賓房及一般預進房之物品，如大肥皂、鮮花、礦泉水等，並通知相關樓層。5.記錄並追蹤客房借出物品。6.登記請修單並追蹤消耗之。7.整理洗衣單備用、記錄...
