保险公司客户服务质量考核办法第一章 总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立法律规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、法律规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。（五）奖励与惩处相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。六、考核数据的来源（一）对日常客户服务管理工作的评价包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素养等。（二）业务监控报表通过对 call center 系统、短信系统、回访系统等后台管理系统相关数据的抽取，形成客户服务质量监控报表，对各项重要服务指标进行分析。（三）被考核对象各类服务工作自查情况（四）被考核对象客户服务培训及专项考试测评情况（五）各个渠道收集的工作意见和建议（六）查证属实的各类与客户服务管理工作有关的有效投诉（七）查证属实的各类与...
