公司客户服务投诉管理制度范本 管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是我给大家带来的培训班管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 客户投诉管理制度(一) 为了提高公司服务质量和服务水平，法律规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，依据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的具体缘由及造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3 、快速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生缘由及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在 1 天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为准时了...
