工程没有被顾客定购发货的工程错误 定购者错误 定购者错误 旧定单重复提交 “选购〞形成错误工程 产品代码没有确定 没有检查日期 仓库职员错误 迟发货 延迟交货 系统中登录错误数量 缺少工人流感季节指令难识别 定购者错误库存以外局部缺乏误解需求没有通宵陆路发货指令“通宵〞 发货的数量 指令发出者错误 工程评审延迟 图 6-2 设备租赁过程“SIPOC〞图。这个例子表示每个输出和输入附上的“需求〞(在虚线框中)。 CAUSE-AND-EFFECT (FISHBONE) DIAGRAMS 因果(鱼刺图) 一项流行的技术是因果图、鱼刺图或石川图。除有许多名称之外，其它工具也可引用该工具。鱼刺图(图 6-4)是用在集体讨论问题(或结果)可能的原因，并且它将可能的因素分类聚合或亲合；主要因素或其它因素被编制在结构树上。因果图的价值是能够帮助团队收集团队认为问题可能出现的原因的共同的想法，以及搞清主要的原因。因果图不告诉你正确的因素。然而，它可以让你知道该在何处集中测量和对问题的根源做进一步分析，并做出有根据的推测或假定。数据收集工具SAMPLING抽 样在一个过程中连续的计算每件事物可能是非常昂贵的，并且从逻辑上来讲也是很可怕的。幸运的是，民意测验专家将告诉你，你只需计算很少的工程，就可推断整体的情况(好的，民意调查可能是错误的，因此，你必须小心地抽样)。抽样可以节约金钱和时间，却可以提供相对准确的数据去测量或分析一个问题。OPERATIONAL DEFINITIONS作业定义假如人们不计算和/或对同类事物进行分类，测量将毫无意义。作业定义是对过程中的数据和事件提供清楚的、详细的和可以理解的解释描述，让你始终一贯地推断数据和不以“苹果和橙子〞作为“结束〞。例如，在测量“在线等候时间〞时，对作业的定义会准确地告诉你何时该开始和结束计算时间，因而最后能提供给你的数据是有效的、清楚的。VOICE OF THE CUSTOMER (VOC) METHODS顾客之声法许多六西格玛活动和目标是以顾客为关注的焦点，概括性排列技术将帮助一个组织收集外部顾客的输入、评估和区分优先需求，并且连续不断地提供反响给组织做适合的评价。顾客之声工具包括许多抽样以及简单和复杂的市场之声讨论方法、需求分析概念和数据库及数据采集等比拟新的技术。CHECKSHEETS AND SPREADSHEETS檢查表和電子數據表檢查表形式是用於收集和組織數據。理想地，檢查表是由黑帶或團隊設計，並且有兩個關鍵目標：STRATIFICATION FACTORS1、確定正確的數據被收集...
