关于客户服务管理制度

关于客户服务管理制度【篇一】客户服务管理制度 1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。 假如是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避开的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4 有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。 在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5.长期合作，力争双赢。 在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题； B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识 C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。 【篇二】客户服务管理制度 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的...