售后服务实施方案书

西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书1.售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。2.适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3.内容服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；服务目标：服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%. 服务时效：24 小时内到达现场处理、在 12 小时内给予用户答复；服务人员行为法律规范：服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，仔细检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。服务人员服务工作程序：接受任务和指令A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b. 准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 到达后处理问题A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证有用户提供的情况。D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E. 作出处理a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首...