郑州大学第五附属医院门诊导医开展优质护理服务工作计划及实施方案为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：一、指导思想紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。二、工作目标1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”3 患者对导医工作满意度＞95%4、基础护理合格率＞95%5、病房陪检率＞95%6、健康宣教覆盖率 100%，医院宣传覆盖率 100%，患者对健康教育知识的知晓率＞85%三、实施措施1、开展优质护理服务项目① 挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。② 设立便民服务台，落实便民措施,配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。③ 设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，是醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。④ 增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者，需住院的患者要陪同办理住院手续，并送入入住科室。⑤ 结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。2、优化服务措施① 以三好一满意为抓手，为方便患者就医，宿短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前 15 分钟上岗，下午提前 10 分钟上岗。② 仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。③ 加强学习，夕卜树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。④ 开展“四主动”（主动沟...
