【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧.ppt 1、客服人员投诉处理技巧 1 小玩耍首先，请 8-10 位拿出身上的 1-100 元钱，拿一张，依据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，玩耍也结束 2 生气 VS 欢快你的职责是让客户满足你每天都会面对怒火中烧的客户怎么办?3■为什么要重视投诉■证券业客户投诉的特点■投诉的处理技巧■对于不同类型客户的投诉如何处理主要内容 4 一座冰山、一个故事 4%96%5 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963 年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，间或扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其缘由在于：蝴蝶翅膀的运动，导 2、致其身边的空气系统发生转变，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的转变，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大转变。投诉中的蝴蝶效应 6 证券行业客户投诉的特点周期性心情化补偿性 7 客户投诉的等级划分埋怨：埋怨、数落投诉：消费者购置、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求疼惜其合法权益的行为。程度：一般投诉、重要投诉、紧急投诉埋怨与投诉投诉分类 8 客户投诉的主要内容投诉分类营业部服务质量通道服务银证合作资讯服务其他投诉 910 客户投诉的目的经济上的满足精神上的满足 11 宗旨 3、两个最值的取得 12 投诉处理中正确心态的预备我能关怀客户；对客户具有同理心；即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。躲避客户是在逼客户离开我们公司。你不是雇员而是整个公司 13 投诉处理必备技能热忱耐烦 14 投诉处理步骤耐烦倾听坚决避开与其争辩接受投诉快速受理不拖延想方设法宁静怨气运用同理心客观全面的考虑问题快速实行实际行动客户满足是目标 15 投诉处理的技巧 16 由我们来“承当失误”是让客户最快宁静下来的方法不再为“那是谁的责任”而铺张时间抓住最正确时间最快速的解决客户的投诉使客户对“你”增加一些信任与好感 4、留意：有技巧的“承当失误”，回避大问题，选择小问题。当心陷阱 17 投诉处理的方法 18 几种难于应付的投诉客户▲全面否认型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿见影型▲推卸责任型▲发泄心情型▲扩大宣扬型 19 全面否认型用你的服务，转变客户的印象！案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！20 喋喋不休型快速解决，避开客户案例：撤单不准时，股票买高了，认为我司系统堵...
