家庭宽带装维流程目录1 装维流程设计的主要考虑点说明 12 家庭宽带（FTTX）装维流程 32.1 FTTX 业务总体流程 32.2 FTTX 业务待装子流程 52.3 FTTX 业务开通子流程 72.4 FTTX 业务预约装机子流程 82.5 FTTX 业务装机（含移装）子流程 112.6 FTTX 业务开通异常子流程 122.7 FTTX 业务工单缓装处理子流程 142.8 FTTX 业务工单回访子流程 162.9 FTTX 业务拆机（含移拆）子流程 172.10 FTTX 业务撤单子流程 191 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。2 家庭宽带（FTTX）装维流程2・1FTTX 业务总体流程1、适用范围适用于 FTTX 业务总体运营工作流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因3社区经理/营业员在 CRM 系统上进行业务受理;SG 系统自动生成服务开通申请工单4网络服务支撑针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客2、规范流程/流程说明户沟通布线方案5工程建设...
