旅游企业投诉受理制度一、受理机制1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设置由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、仔细负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；3、设置专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布秦皇岛市旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。二、受理投诉原则1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，仔细听取客人意见；2、仔细核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。三、受理投诉的范围1、旅游企业违反合同约定；2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；5、其他损害旅游者合法权益的。四、受理投诉程序1、投诉受理（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;（2）仔细了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺 5 个工作日内予以回复。（3） 每件投诉应仔细登记编号。（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门提供与此次投诉有关材料。2、投诉处理（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。五、处理投诉的时限1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日 90 日，超过时效的请求可以不予受理。六、结案标准1、事情核查清楚；2、处理决定正确；3、在规定时限内；4、材料齐...
