星级饭店效劳根本标准一、前厅效劳1、接待效劳1.1 门卫效劳1.1.1 门卫员熟练掌握门卫效劳程序及有关要求。1.1.2 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1.1.3 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等效劳。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。1.1.4 遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞效劳。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。1.1.5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。1.2 车辆调度效劳调度员熟练掌握车辆调度效劳程序及有关要求。调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前 5 分钟到达等候。秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。行李员熟练掌握行李效劳程序及有关要求。为客人提供行李效劳时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。为散客提供入住行李效劳，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店效劳。为客人提供离店行李效劳，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。为团队提供入住行李效劳，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无过失。为团队提供离店行李效劳，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丧失。效劳员熟练掌握行李存放效劳程序及有关要求。在行李房明显位置张贴行李存放须知。存放须知要标明哪些物品可以存放、哪些物品不能存放、存放有效时间过期处理规定、代领规定以及物品丧失赔偿等方面内容。客人存放行李时，效劳员应了解存放物品情况、检查物品外观，详细填写行李存放单，并请客人签字确认。客人存放 2 件以上行李时，要用行李绳拴在一起。客人...
